カスハラマニュアルが公開に！

令和元年6月に、労働施策総合推進法等が改正され、”職場におけるパワーハラスメント防止のための措置”が事業主の義務となりました。(中小企業は令和4年4月～)

この改正を踏まえ「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定。

指針には、事業主はカスハラに関して相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。

【出典】パワハラ防止指針 (厚生労働省)

令和4年2月25日、上記の指針を踏まえた｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣が、厚生労働省のHPに掲載されました。

(｀・ω・´)/

カスタマーハラスメント
(以下カスハラ)

カスハラとは

カスハラとは「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」を指します。

ここで注意したいのが、カスハラとは、顧客や取引先などからのクレーム全てを指すわけではないということです。

マニュアルでは次のように定義されています。

つまりカスハラとは「労働者の就業環境が害される」ほどの「理不尽なクレーム・要求」ということです。

(*’ω’)ﾅﾙﾎﾄﾞ

なお、下記に当てはまるものは、要求内容に関わらず、不当とされる可能性が高いようです。

  • 身体的な攻撃(暴行、傷害)
  • 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
  • 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 従業員個人への攻撃、要求

マニュアルには一覧で実際に企業が受けたカスハラに類する行為も掲載されていますので、興味がある方は見てみてください。
【出典】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜P9 (厚生労働省)

企業の責任

カスハラは、社外の人物から受けるもの・またはしてしまうものです。
そのため、企業に直接的な責任はありません。
ですが、カスハラの被害者(従業員または取引先等)に対して適切な対応をしていない場合、下記の裁判例のように被害者から責任を追及される場合があります。

【出典】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜P17(厚生労働省)

企業としての対策

マニュアルでは、企業に推奨する取組みとして、事前の準備と実際に起こった際の対応の枠組みを示しています。

顧客等のどのような行為をカスハラだと判断するのかは、企業によって様々だと思います。
しかし「ここからは許容しない」という企業としての明確な線引きがあると、従業員が安心して対応できます。

このマニュアル内に記載のある調査結果によるとカスハラを受けたと感じた場合、およそ半数は上司に相談するようです。
上司に相談して解決すれば、それに越したことはありません。
ですが、もし解決しなかった場合に、その次の対応をどうしていくか(相談を受けた上司のさらに上役や、専門の部署が対応する等)のルートも明確にしてあると安心です。

また、カスハラをされた時の対応のみならず(主に自社より立場の弱い取引先に対して)カスハラをしないようにという教育も大切です。

Σ(ﾟДﾟ；)ｷﾞｸｯ

こういった対策に積極的に取り組むと、企業に経験やノウハウが蓄積され、クレームやカスハラが起きた際スムーズに対応・連携できるようになります。
すると、それらが発生した初期の段階で解決することができるため、大きな問題に発展しづらくなります。

理不尽な要求は通さないように従業員が一貫した行動・態度を取っていると、迷惑行為をする顧客は行きづらく感じるため、カスハラが減っていきます。
結果、従業員は明るく生き生きと働く事ができ、企業としてはクレームに対応する時間の削減・従業員の定着促進というメリットがあります。

これを機に、自社の対策・対応を見直してみると良いかもしれません。

(〇`・Д・ ｳﾝｳﾝ

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